1.
Der Bericht zum Qualitätsmanagement
wird zur Kenntnis genommen.
2.
Die Verwaltung wird beauftragt in
Abstimmung mit den anderen, am ZVM Bus beteiligten Münsterlandkreisen ein
Konzept für einen Qualitätsbericht im Herbst 2020 vorzulegen.
Sachdarstellung:
A.
Grundlagen des
Qualitätsmanagements im Kreis Borken
Bundesebene
Das
Meinungsforschungsunternehmen TNS infratest, jetzt Kantar TNS, erhebt seit
Jahren die Kundenzufriedenheit der Fahrgäste im Rahmen des bundesweiten
Projektes „ÖPNV-Kundenbarometer“. Die Qualitätsmessung erfolgt im Auftrag von
verschiedenen Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden. Die Ergebnisse werden
als Presseinformation veröffentlicht.
Im
Münsterland beauftragt die RVM seit vielen Jahren dieses Institut mit der
Befragung von SchnellBus-Fahrgästen.
Landesebene
Das
Land NRW lässt durch sein Kompetenzcenter Marketing (KCM) alle 2 Jahre eine
Marktforschung zur Kundenzufriedenheit durchführen. Auch Bus- und Bahn-Linien
im Münsterland werden einbezogen. „Die Erwartungen und Wünsche der
Nahverkehrskunden in Nordrhein-Westfalen sind zentrale Themen aller
Marktforschungsstudien des KCM.“ (KCM-Webseite www.kcm-nrw.de).
Zu den
regelmäßig durchgeführten Studien gehört das landesweite Kundenbarometer. Diese
repräsentativ angelegte telefonische Befragung von ÖPNV-Kunden ermittelt die
Zufriedenheit mit dem gesamten Leistungsspektrum von Bus und Bahn. Die
Ergebnisse des NRW-Kundenbarometers dienen als Hilfestellung bei der mittel-
und langfristigen Planung künftiger Nahverkehrsmaßnahmen. Außerdem liefern sie
Informationen für die Kontrolle laufender Projekte. Aus den Ergebnissen lässt
sich ablesen, in welchen Leistungsbereichen Verbesserungen durchgeführt werden
sollten. (www.kcm-nrw.de) Alle bisher
durchgeführten Kundenbarometer sind im Downloadbereich zu finden.
Einzelne Regionen oder auch Verkehrsunternehmen haben regional Vertiefungen
beauftragt, so auch im Münsterland die RVM.
Münsterland
Das
Qualitätsmanagement für den regionalen Schienenpersonennahverkehr wird durch
den SPNV-Aufgabenträger NWL vorgenommen. Der NWL veröffentlicht hier
https://www.nwl-info.de/service/downloads.html
einen
entsprechenden Qualitätsbericht, zuletzt am 09.05.2019 für 2018.
Grundsätzlich
ist Grundlage für ein Qualitätsmanagement für den regionalen Bus-Linienverkehr
der Nahverkehrsplan mit der linienbezogenen Fortschreibung.
Im
aktuellen, am 21.02.2019 beschlossenen Nahverkehrsplan für den Kreis Borken
sind im Kapitel 6.3.18 ab Seite 110 unter „Anforderungsprofil“ die
Anforderungen an das Qualitätsmanagement beschrieben. Neben
·
Qualitätsfestlegung,
·
Qualitätskontrolle
und -messung sowie der
·
Qualitätssicherung
gehört grundsätzlich auch das
·
Qualitätsberichtswesen
dazu.
Bewertet wird der aktuelle Stand im Kapitel 7.15 ab Seite 195. Die
Maßnahmenkonzeption sieht im Kapitel 9.3 im Handlungsfeld „Fahrgastinformation,
Marketing und Sicherheit“ ab Seite 242 unter MF-IV als Maßnahme die unternehmensübergreifende
Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems vor.
Die Qualitätsfestlegung
durch den Bus-Aufgabenträger wird, zusammen mit den Fahrplananforderungen, vom
Kreistag beschlossen. Im Kreis Borken wird so seit 2013 verfahren.
Im Rahmen
der wettbewerblichen Verfahren um Linienkonzessionen werden die
Qualitätsstandards mit der Vorabbekanntmachung eines Vergabeverfahrens
veröffentlicht. In der Anlage 4 sind die gewünschten Qualitätsstandards der
einzelnen Linien im Linienbündel festgeschrieben. Sie können, falls es zu einem
Ausschreibungsverfahren kommt, darin noch erweitert oder aktualisiert werden.
Die Verpflichtung auf die Einhaltung der Standards wird Teil der von der
Genehmigungsbehörde erteilten eigenwirtschaftlichen Linienkonzession oder dem
mit dem Aufgabenträger abgeschlossenen Verkehrsvertrag.
Die Qualitätskontrolle
und -messung erfolgt mit unterschiedlichen Instrumenten. Grundsätzlich
stehen zur Verfügung
·
Profitester
·
Fahrzeugdatenblatt
·
Kundenbefragungen
·
Qualitätsberichte
·
Qualitätsgespräche
Der
Einsatz von Profitestern kann auf eigenwirtschaftlich beantragten Linien wie
auf Linien mit Verkehrsvertrag erfolgen. Sie ermitteln die Einhaltung der
vertraglich festgelegten bzw. zugesicherten (eigenwirtschaftliche
Linienkonzessionen) Qualitätsstandards.
Die RVM
führt dafür etwa alle 2 Jahre auf ihren SchnellBus- und RegioBus-Linien eine
Nachfrageanalyse durch, bei der neben der Zählung von Ein- und Aussteigern auch
bei den Kunden nach einer Schulnote für die aktuelle Fahrt mit der Linie
gefragt wird. Dafür beschäftigt sie Aushilfskräfte. In einer Woche, außer
freitags, werden möglichst alle Fahrten einmal gezählt, werden möglichst alle
Fahrgäste befragt. Die RVM erstellt aus ihren Nachfrageanalysen interne
Berichte. Zusätzlich dazu erhebt die WVG mit einer Checkliste die Einhaltung
der Qualitätsstandards in den eigenen und angemieteten Fahrzeugen.
Der
Kreis Borken hat zusammen mit den Kreisen Coesfeld und Warendorf für die
Qualitätskontrolle der ÖDA und der eigenwirtschaftlichen Linien zwei
Profitester im Einsatz, die vom ZVM Bus betreut werden. Ihre Stichproben sind
die Datengrundlage für die Bewertung der Qualität. Sie sind im Rahmen von
Werkverträgen beschäftigt und prüfen die Qualität nach einem festgelegten
Schema. Der Fokus liegt auf Linien, die für alle Fahrgäste von Interesse sind
und weniger auf Linien, die vornehmlich von Schülerinnen und Schülern genutzt
werden. Die Ergebnisse werden in Tabellenform beim ZVM Bus gesammelt und können
für einzelne Fragestellungen ausgewertet werden.
Auch
hinsichtlich eigenwirtschaftlich genehmigter Linien können so Abweichungen von
den durch die Bezirksregierung auferlegten Qualitätsstandards der
Genehmigungsbehörde vorgelegt werden, die dann die Hinweise prüfen und ggf.
ahnden kann.
Ein
Profitester prüft auf Linien mit Brutto-Verkehrsvertrag auch die Fahrkarten der
Fahrgäste.
Im
Rahmen der Verkehrsverträge müssen die Auftragnehmer für jedes Fahrzeug ein
Fahrzeugdatenblatt abgeben, mit dem die Einhaltung der fahrzeugseitig
vereinbarten Qualitätsstandards gesichert wird.
Der
Tenor der Kritik von Fahrgästen (Lob und Beschwerden) wird von nahezu allen
Verkehrsunternehmen in Listen zusammengefasst. Für die ÖDA werden die Listen
beim ZVM Bus gesammelt.
Eine
kontinuierliche Messung im Sinne einer automatischen Datenerfassung kann
zurzeit von keinem Bus-Verkehrsunternehmen umgesetzt werden. Die RVM erprobt
zurzeit die Datenerfassung für Verspätungsmeldungen, der Auftragnehmer SWKF
kann fallweise die Abweichungen vom Soll- zum Ist-Fahrplan einzelner Fahrzeuge
abrufen.
Die ÖDA
verpflichten die Auftragnehmer zur Abgabe eines tabellarischen
Qualitätsberichtes und zu regelmäßigen Qualitätsgesprächen. Der ZVM Bus sammelt
die vom Auftragnehmer zu erstellenden Qualitätsberichte.
Die Qualitätssicherung
schließlich beinhaltet
·
Maßnahmen
zur Verbesserung der Qualität
·
Sanktionen
bei (wiederholter bzw. permanenter) Nichterfüllung der Anforderungen (bei
eigenwirtschaftlichen Verkehren Sanktionen ausschließlich durch
Genehmigungsbehörde) (NVP BOR S. 111).
Maßnahmen
zur Qualitätssicherung werden in allen Verkehrsunternehmen kontinuierlich
selbständig durchgeführt.
Im
Rahmen von Verkehrsverträgen gibt es regelmäßig Qualitätsgespräche, in denen
Missstände angesprochen und Lösungen vereinbart werden. Ziel ist dabei nicht
die Einbehaltung von Vergütungen als Malusbeträge oder Pönale, sondern vielmehr
die Behebung des Mangels zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.
In der
Bewertung des Qualitätscontrollings wird im NVP festgestellt, dass im
Zeitraum der letzten Jahre Kundenzufriedenheitsbefragungen durchgeführt, Linien
mit Verkehrsvertrag durch Profitester geprüft und Kundenhinweise aufgenommen
wurden.
Für den
Handlungsbedarf wurde im NVP abgeleitet, dass
·
die
Weiterentwicklung des Qualitätscontrollings gemäß der in Kapitel 6.3.18
dargelegten Zusammenhänge und Anforderungen erforderlich ist.
·
die
oben aufgeführten Aktivitäten vertieft und intensiviert werden sollten.
Als
mittel- bis langfristig umzusetzende Maßnahme ist unter „
Unternehmensübergreifende Weiterentwicklung des Qualitätsmanagementsystems“
insbesondere beschrieben, dass auch die eigenwirtschaftlich beantragten
Linienkonzessionen einzubeziehen sind.
B.
Weiteres Vorgehen
Die
dargestellten Grundlagen zum Qualitätsmanagement zeigen die inhaltliche Breite
eines Qualitätsberichtes auf. Um eine gute Aussagekraft bspw. auch für die
kreisübergreifenden Linien zu erhalten, ist es notwendig, den Umfang und die
Ausgestaltung des Qualitätsberichtes mit den anderen Münsterlandkreisen und der
Stadt Münster abzustimmen. Dabei ist auch eine gemeinsame Linie bezüglich der
Kosten des Qualitätsberichtes und deren Finanzierung gefunden werden. Bei den
Kosten spielen beispielsweise der Umfang des Einsatzes von Profitestern, der
personelle Aufwand für die Datenauswertung und –aufbereitung sowie die Art der
Darstellung eine Rolle. Es ist zu prüfen, ob bei der Finanzierung neben den
Kreisen auch der ZVM einen Beitrag leisten kann.
Entscheidungsalternative(n):
Ja.
Dem Beschlussvorschlag wird nicht gefolgt.
Finanzielle Auswirkungen:
Der zusätzliche Personalaufwand ist abhängig von der Ausgestaltung des
Berichtswesens und kann daher nicht abgeschätzt werden.
Klimafolgen, die sich aus dem Beschluss ergeben, sind
positiv
nicht zu erwarten / sind nicht ersichtlich
nicht wesentlich (z.B. in Folge von Geringfügigkeit, fehlender Unmittelbarkeit, sich weitgehend neutralisierender Wechselwirkungen)
negativ – Klimaschonendere Alternativen
kommen aus Sicht der Verwaltung nicht in Betracht (bei Bedarf Ausführungen durch FE), weil…
werden von der Verwaltung aus folgenden Gründen nicht vorgeschlagen
(z.B. Wirtschaftlichkeit, Kosten,
technische Risiken, Verlässlichkeit, etc.): Ausführungen
durch FE